O bom atendimento como diferencial competitivo

A captação e fidelização de clientes depende de diversos fatores, mas o principal deles é o bom atendimento.

Qualquer visitante que entrar no seu estabelecimento estará numa experiência e, portanto, deve ser atendido da melhor maneira possível.

O primeiro passo para um bom atendimento começa na chegada do cliente, alguns restaurantes, por exemplo, perdem clientes sem nem perceber. E o problema não está na demora no atendimento, mas sim na falta de atenção e contato.

Entretanto, é importante mencionar que isso vai muito além de tratar bem os clientes ou ser cordial. Isso porque esses itens são considerados como uma obrigação comum a todos os estabelecimentos, não sendo considerado um diferencial.

Além disso, conforme aponta uma pesquisa, clientes insatisfeitos compartilham a sua experiência negativa com outras 9 pessoas. E ainda, mostra que empreendimentos podem perder até 15% do faturamento anual devido a serviços prestados com má qualidade.

Pensando nisso, reunimos algumas pilares fundamentais para auxiliar no bom atendimento do seu negócio. Continue a leitura e confira.

Prazer em servir

Primeiramente, para que seja possível fazer um bom atendimento, é preciso contratar uma equipe tenha prazer em servir e atender. Clientes satisfeitos tendem a fazer marketing orgânico para a sua empresa, impulsionando o seu negócio.

Atender os consumidores com sorriso no rosto e solicitude é primordial para o aumento do nível de satisfação e fidelização dos clientes. Se ainda não leu nosso artigo sobre fidelização de clientes clique aqui.

Caso você não disponha de uma pessoa para recepcionar, treine os garçons para identificar prontamente os clientes recém-chegados a iniciar o atendimento. Se o seu restaurante não estiver lotado, os garçons devem direcionar os consumidores para uma mesa livre e se apresentar, informando que serão os responsáveis por atendê-los nesse.

Se todas as mesas estiverem ocupadas, leve os clientes para um espaço onde possam esperar. E mesmo nesse local você já pode começar a servir os clientes. Pergunte se eles desejam alguma bebida ou petiscos. Verifique se eles já conhecem a casa e informe os principais pratos e promoções.

É importante ressaltar que a qualidade do serviço prestado não depende necessariamente de um único garçom. No entanto, como as pessoas tendem naturalmente a “associar” seu atendimento a um único profissional, mudanças de garçons constantes podem causar má impressões e insatisfação nos clientes.

O bom atendimento deve ser empático

Ao contrário do que diz o conceito popular, ‘o cliente nem sempre tem a razão’. Entretanto, isso não significa que ele deva ser tratado de forma rude ou desrespeitosa.

É preciso se colocar no lugar do consumidor e ter empatia para entender a sua frustação. Os clientes se sentem mais valorizados quando percebem que estão sendo tratados com respeito mesmo diante dos seus questionamentos.

Erros e conflitos podem acontecer em qualquer estabelecimento. Porém, é preciso saber resolvê-los da melhor maneira possível, para que isso não venha a prejudicar a imagem do seu negócio. Dê prioridade sempre para uma boa conversa amigável.

Implemente o método S.C.O.T

A comunicação SCOT é uma estratégica utilizada por quem preza pelo bom atendimento, pois auxilia na melhora da comunicação. A sigla se refere a 4 palavras: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Confira abaixo o significado cada uma delas:

  • Segurança: Se refere a confiança no conhecimento entregue ao cliente. Dessa forma, quando o cliente te faz uma pergunta, você deve estar seguro do que responder para sanar essa dúvida.

Caso você não tem certeza de como orientar o consumidor não minta e nem invente respostas. Direcione o questionamento do cliente para outro funcionário que tenha maior autoridade sobre o assunto.

  • Clareza e Objetividade: Essas duas palavras estão relacionadas. Elas se referem a como você se comunica com o cliente, que deve ser de forma clara e objetiva. Não adianta usar palavras difíceis que o consumidor provavelmente não compreenderá.

Conheça a linguagem utilizada pelo seu cliente e seja objetivo nas respostas, sem enrolar ou fornecer respostas longas e com informações confusas. Além disso, evite que seu atendimento seja inconveniente. Garçons que oferecem produtos e serviços mais caros a todo momento são desagradáveis.

  • Transparência: Significa ser honesto com o seu cliente. Mesmo que você não tenha a solução para o problema dele no momento, seja transparente e admita. Por exemplo, no caso de um consumidor que deseja uma bebida X, mas que não tem no seu estabelecimento, diga a ele que no momento vocês não possuem, mas que irá repassar a solicitação para o setor/pessoa responsável e então ofereça outras opções disponíveis.

Considerações finais

Existem muitas outras maneiras de melhorar a qualidade do serviço em bares e restaurantes. Mas, resumindo, é preciso levar em considerar que o processo do bom atendimento acontece por etapas.

Desde entrada do seu cliente no bar até o momento que ele pede a conta. Dessa forma, a sua equipe precisa ser capaz de prestar uma boa assistência em todas essas fases, mostrando preparação.

Podemos concluir que mesmo que você possua o melhor cardápio da região e um ambiente bonito e bem decorado, se o seu atendimento for ruim, você não será capaz de conquistar uma clientela fiel.

Empresas que optam pelo bom atendimento como missão conseguem perceber os resultados dessa técnica em curto prazo. Além disso, como gera um diferencial competitivo, é possível analisar os impactos positivos sobre o faturamento do seu negócio.